Superintendencia de Pensiones - Gobierno de Chile
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Libro V, Título III, Letra B Estándares según Canales de Servicio

Capítulo I. Definiciones

Materias asociadas: Internet

a) Agencias u oficinas de atención de público: Toda aquella dependencia de la Administradora destinada a entregar un servicio previsional que permita atender en forma eficaz y expedita las consultas, reclamos y las solicitudes de beneficios presentadas por los afiliados, trabajadores y público en general. Todas las agencias u oficinas de atención de público, en adelante agencias, deberán cumplir con el estándar mínimo de atención de 36 horas semanales distribuidas de lunes a viernes, contar con una estructura organizacional y cumplir con las disposiciones de servicio definidas en el Capítulo II. siguiente.

b) Agencia especializada de atención de público: Toda aquella dependencia de la Administradora destinada a la atención de público diferenciada por tipo de servicio previsional. Estas agencias especializadas de atención de público, en adelante agencias especializadas, deben cumplir con el estándar mínimo de atención de 36 horas semanales distribuidas de lunes a viernes, contar con una estructura organizacional y cumplir con las disposiciones de servicio definidas en el Capítulo II. siguiente.

c) Centros de Servicios de AFP: Todo aquel lugar o dependencia destinada a entregar atención presencial de público de forma más flexible en horarios diferenciados adaptados a las necesidades de los afiliados y usuarios a los que se destinen. Los centros de servicio de las Administradoras, en adelante centros de servicios, podrán entregar atención diferenciada por tipo de servicio o trámite, deberán cumplir con un estándar de horas de atención, también diferenciado, de acuerdo con la cantidad de afiliados por comunas y no requieren contar con la misma infraestructura ni estructura organizacional exigida para las agencias, pudiendo ser un centro de servicio móvil, que cumpla con los requisitos establecidos en el número 4., siguiente.

d) Funciones de Comercialización: La comercialización de los servicios previsionales corresponde a las actividades de promoción y venta, desempeñadas por personal dependiente y/o subcontratado, entendiéndose por éstas a las tendientes a difundir las características del sistema previsional regulado por el D.L. Nº 3.500 y de una Administradora en particular, a las realizadas en la atención de afiliados ya sea dentro o fuera de las agencias, en forma directa o indirecta, a través de cualquier medio, y a la afiliación y traspaso de afiliados de una Administradora a otra.

Nota de actualización: La Letra B fue reemplazada por la Norma de Carácter General Nº 262, de fecha 31 de marzo de 2020.Este Capítulo fue incorporado por la nueva Letra B.