Capítulo III. Centro de Atención Telefónico
1. Las Administradoras deberán contar con un Centro de Atención Telefónico el cual se considera un canal de servicio remoto, a través del cual los afiliados y usuarios podrán acceder en forma gratuita para requerir información o servicios.
2. A través del Centro de Atención Telefónico se debe permitir a los afiliados y usuarios efectuar en forma remota todas las operaciones mínimas que esta norma define para el Sitio Web, debiendo para ello utilizar mecanismos de autentificación seguros que permitan identificar de manera inequívoca a los afiliados y usuarios. Para ello, debe considerar lo establecido en el número 1, del Capítulo IV, de la letra A, del Título III, del Libro V, de este Compendio, referido a Mecanismos de Autentificación, debiendo adoptarse todas las medidas para validar la identidad del solicitante y evitar la comisión de fraudes. Cabe indicar que, conforme a las normas de este Título, para los trámites que se realicen a través de esta plataforma remota, la Administradora deberá entregar una asesoría especializada en relación al trámite que el afiliado o usuario esté realizando. La AFP deberá apoyar la entrega de servicios en este canal con procedimientos que permitan cumplir con una atención remota especializada, integrando para ello tecnología, otros canales de atención o personal con mayor conocimiento, de tal forma que el servicio requerido por el afiliado o usuario sea entregado a tiempo, sin afectar la calidad de servicio o la seguridad de la transacción que esté requiriendo.
Nota de actualización: Este número fue reemplazado por la Norma de Carácter General N° 311, de fecha 4 de julio de 2023.
3. El Centro de Atención Telefónico deberá ser atendido por personal de atención de público el cual debe haber aprobado el examen de ingreso a la Administradora y estar inscrito en el Registro de Promotores Agentes de Venta y Personal de Atención de Público, debiendo por tanto contar con Código Único de Inscripción.
4. El personal Centro de Atención Telefónico podrá ser dependiente de la Administradora o podrá ser contratado con un tercero a través del cual se ha externalizado el servicio. En este último caso, el personal debe también haber aprobado el examen de ingreso a la Administradora, tener Código Único de Inscripción y estar inscrito en el Registro de Promotores Agentes de Venta y Personal de Atención de Público de la Administradora.
5. La Administradora debe gestionar su Centro de Atención Telefónico para que entregue un servicio de calidad y en tiempo que no afecte la satisfacción con el servicio, debiendo contar con indicadores que le permitan controlar la calidad del servicio. No obstante ello la Administradora debe gestionar su servicio de tal forma que cumpla con que el 80% de las llamadas sean respondidas antes de los 20 segundos y su tasa de abandono sea no mayor a 6%. Lo anterior medido en el tramo horario donde presenta el 70% de las atenciones diarias.
6. Respecto del despliegue de menú del sistema de Respuesta de Voz Interactiva denominado IVR, la Administradora debe tener procedimientos de análisis y gestión para su mejora continua, los que debe considerar mediciones de la experiencia registrada por los usuarios, en el uso de las opciones que lo integran.
7. En relación con la calidad de las respuestas de los ejecutivos, la Administradora debe tener procedimientos de control que permitan evaluarlas y gestionar su efectividad. Estas actividades al menos deben considerar evaluar el conocimiento de los ejecutivos de atención y establecer programas de capacitación, relacionados con las necesidades de los usuarios.
8. El horario de atención del Centro de Atención Telefónica, debe ser informado a los usuarios y debe estar relacionado con los horarios de mayor demanda que registra la Administradora. La Administradora debe gestionar que el servicio del Centro de Atención Telefónica, esté dentro del 98% del tiempo de servicio, medido mensualmente.