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Un importante requisito para que los afiliados puedan ejercer su derecho a elegir AFP es que cuenten con información adecuada respecto del servicio que cada una de ellas presta. Por esta razón, la Superintendencia desarrolló una metodología para medir la calidad de servicio de las AFP y compararlas con respecto a la competencia.

Acceda a las series estadísticas históricas del Indice de Calidad de servicio de las Administradoras, disponibles en nuestro Centro de Estadísticas. SERIES HISTÓRICAS.

Calidad servicio ICSA INDICE

2014 mayo-agosto

Resultado General

En la medición del resultado general se consideraron 75 indicadores para cada AFP, con excepción de AFP Modelo, en la cual se incluyeron 71 indicadores.

El resultado general muestra el nivel global de servicio para cada AFP, incluyendo todas las variables.

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Area Trámite de pensiones

Mide la eficiencia y eficacia de la AFP en los trámites relacionados con la obtención de pensiones que realizan sus afiliados y beneficiarios. Se incluyen en esta área variables como tiempo promedio en tramitar solicitud de pensión; número de solicitudes de pensión con atrasos relevantes; tramitación de solicitudes de pensión y de calificación y reevaluación del grado de invalidez; y sanciones cursadas por la Superintendencia en materias de beneficios de los afiliados, entre otras. En la medición de esta área se consideraron 25 indicadores para cada AFP, con excepción de AFP Modelo, en la cual se incluyeron 21 indicadores por cuanto esta AFP no cuenta con casos para ser evaluados en dichas mediciones.

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Area Relación con el afiliado

Mide la eficiencia y eficacia de la AFP en la capacidad de respuesta, tanto ante las consultas y requerimientos que formulen sus afiliados o público en general, como en la entrega de información relevante. Algunos ejemplos de variables incluidas en esta área son: llamadas contestadas en el call center antes de 20 segundos; personal de la AFP sobre el total de afiliados de la misma; número de reclamos interpuestos por los afiliados. En la medición de esta área se consideraron 27 indicadores para cada AFP.

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Area Gestión de Cuentas

Mide la eficiencia y eficacia de la AFP en la gestión de las cuentas de sus afiliados y de los recursos administrados. Algunos ejemplos de variables incluidas en esta área son: tiempo promedio en la acreditación de las cuentas personales; porcentaje de recursos acreditados en las cuentas personales; gestión de las cotizaciones declaradas y no pagadas; tipos de mediciones de riesgo que realizan las AFP para el análisis de las inversiones de los Fondos de Pensiones; sanciones cursadas por la Superintendencia relacionadas con el área financiera y administración de cuentas. En la medición de esta área se consideraron 23 indicadores para cada AFP.

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Índice de calidad de servicio
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